24小時在線的心靈“急診室” 用聲音守護生命
編輯: 李盛元來源: 江南都市報2025-05-13 15:09:35
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“您好，這里是江西省心理援助熱線，有什么可以幫到您？”一大早，“12356”心理援助熱線咨詢員劉沁鈺戴上耳麥，開啟新一天的值守。
作為全國統一心理援助熱線“12356”江西的熱線咨詢員，劉沁鈺每天與全省22名專職熱線咨詢員一起傾聽來自各地求助者的心聲。
5月9日，本報全媒體記者探訪這個用聲音守護生命的特殊團隊，記錄他們與心緒不佳來電者的故事。
劉沁鈺一邊接聽熱線一邊記錄相關信息。
天臺上50分鐘的生命對話
5月9日，記者來到江西省精神衛生中心，乘電梯到10樓，穿過一條長廊，映入眼簾的是“12356心理援助熱線中心”門牌，推門而入，兩個隔間，桌上分別擺放著耳麥、電話、來電者登記信息表格和筆記本，墻面貼有醒目的來電者風險評估與干預流程。
電話聲響起，劉沁鈺戴上耳麥，按下接聽鍵，輕聲問道：“您好，這里是江西省心理援助熱線，有什么可以幫到您？”面對電話那端的傾訴，她一邊安撫對方情緒，一邊在登記表上快速記錄關鍵信息。
“我們接電話時，首先要評估來電者的狀態、所處環境是否安全和是否有精神疾病的可能。”劉沁鈺介紹，她每天面臨的情況復雜多變，電話那頭，可能是崩潰哭訴，也有可能是平靜敘述，雖看不到對方的表情，卻能快速捕捉對方的情緒問題，并耐心傾聽與安撫。“這些不是看理論書籍就可以學會的，要通過大量實踐。”她說。
2023年，劉沁鈺研究生畢業后，便來到江西省精神衛生中心，擔任心理援助熱線咨詢員。她的工位上放著兩本筆記本，記錄她所遇到的案例以及處理方法，如果遇到新案例，她也會用本子記下來，積累應對措施。
盡管劉沁鈺能迅速識別求助者心理狀態，作出干預決策，緩解求助者情緒，但每次遇到高危情況，仍是緊張的全新挑戰。
劉沁鈺清晰記得入職首月那個午夜來電，一名因家庭、校園多重壓力陷入自我否定的少女，在天臺徘徊時撥通了熱線。“接通瞬間我只聽到痛哭，她說天臺門沒鎖。”控制住緊張情緒，劉沁鈺先引導對方平復呼吸，繼而通過“與重要物聯結的方式”進行干預——當得知對方有一只很珍視的小狗時，劉沁鈺立即建議：“現在抱著小狗好嗎？”
經過50分鐘的專業疏導，那句“我心情好多了”讓所有疲憊煙消云散。次日回訪時，對方明顯好轉的情緒，更讓劉沁鈺確信“多陪伴他們1分鐘，就多一份安全。熱線是有魔力的，關鍵時刻的傾聽，可能徹底改變人生軌跡”。
持證上崗背后的專業門檻
“我從2017年開始接聽心理援助熱線，至今已有8年。”江西省“12356”心理援助熱線工作人員胡文俊表示，他們接聽電話第一時間就要判斷來電者屬于高危來電還是低危來電，低風險是僅有念頭，沒計劃沒準備的，以安撫疏導為主；高風險是有完備的計劃，需要咨詢員及時判斷所處位置，問清楚地點時，有必要的情況下會撥打“110”。
胡文俊表示，接聽心理援助熱線，不僅需要接聽員有過硬的心理素質和良好的專業素養，還必須具備心理咨詢師證或心理治療師證，且要有工作經驗。
“電話里能做得很有限，我會引導來電者進一步表達自己的情緒和想法，并不時給予回應。同時，我們會營造安全的氛圍，讓來電者愿意敞開心扉，并且告訴對方這里是完全保密的，可以暢所欲言。然后專注傾聽，安撫并鼓勵對方，讓他們感受到被理解、被尊重。”胡文俊介紹，熱線服務內容涵蓋心理健康教育、心理咨詢、心理疏導以及心理危機干預等。
“我覺得這是一份很有意義的工作，成功勸說來電者，心情也會得到放松。最忙的時候，一天要接到40—50通電話。我們自己也需要調節情緒。”胡文俊說，醫院非常重視接線團隊的情緒，除了會不定時督導，還會融入日常工作。“你要明白自己職業的局限性，如果接聽完電話后，情緒難以調節，咨詢員可以和督導老師溝通。”他說。
“沒事兒”熱線24小時不間斷
5月1日0時，運行了4年的“966525”下線，統一變為“12356”。因為沒有數字“4”，“12356”也被人們稱為“沒事兒”熱線。
早在今年1月24日，江西“12356”熱線試運行，由省精神衛生中心總牽頭負責。4月8日，開始試運行“7×24”小時不間斷提供熱線接聽服務。目前，全省已設置58個“12356”熱線固定接聽點，每日在線值班座席22個。
從4月8日起，截至目前來電量上萬通，處理高危來電18例，挽救17名來電者（其中一名接通電話時已在醫院）。
“下一步，我們將升級系統提高效率，提高接聽質量。”省精神衛生中心副院長陳海波表示，他們還將對來電數據進行分析，做風險研究，同時希望更多專業人士加入團隊，還將積極探索與“110”“120”等急救電話一鍵聯動。
夜幕降臨，“12356”心理援助熱線中心的工作燈依然亮著，不時有電話鈴聲響起劃破靜謐，值守的咨詢師始終保持著傾聽的姿態，將那些漂泊在夜色里的孤獨心緒輕輕接住。
（文／圖 周澤涵 江南都市報全媒體記者段萍）