從“三尺柜臺”到“零距離守護”：工商銀行南昌分行讓金融服務更有溫度
編輯: 肖霞來源: 經濟晚報2025-05-07 16:14:23
在數字化浪潮重塑金融業態的今天，銀行服務的邊界正被重新定義。當冰冷的科技與滾燙的人情相遇，如何讓金融服務既有“速度”更有“溫度”，已成為行業轉型的關鍵命題。工商銀行南昌分行以“三尺柜臺”為起點，用腳步丈量民生需求，以匠心雕琢服務細節，將“金融為民”的初心化作一幕幕觸手可及的溫暖場景。
一杯熱茶的溫度：銀發群體的“溫暖守護”
工商銀行南昌疊山支行營業大廳的前臺上擺放著一本客戶意見簿，翻開來，為數不多有留言的幾頁紙上，意見建議類并不占多數，大多是用蒼勁而工整的筆觸寫下的表揚和夸贊的話語。
銀行營業網點作為“物理連接點”，是提升適老化服務水平的重要一環，構建“有溫度、有深度、有廣度”的老年友好型民生服務網，不僅是應對人口老齡化的必然選擇，更是實現銀行自身轉型、踐行社會責任的關鍵路徑。
服務無小事，枝葉總關情。工行疊山支行坐落于老舊小區密集的老城區，居民老齡化程度較深。據不完全統計，該支行2024年全年累計服務老年客戶超1.2萬人次，為客戶上門辦理社保卡激活、密碼重置等業務200余次。為此，支行專門制作了“大字版”的智能機具操作指南，在叫號機旁增設老花鏡和放大鏡，這里的員工用一杯熱茶、一次攙扶、一句耐心的解答，將“大行擔當”和“金融為民”化作觸手可及的關懷。
“姑娘，這機器上取錢咋按呀？”82歲的張奶奶攥著存折，在智能柜員機前局促不安。大堂經理小龔快步上前，一邊用本地方言輕聲講解，一邊用手擋住屏幕反光，一步步教老人操作。取完錢后，她又遞上一杯溫水：“您坐著歇會兒，我幫您把零錢用皮筋捆好。”
近日一個周末的下午，工行疊山支行的會議室內熱鬧非凡。客戶經理小劉舉著手機，教一群阿姨使用手機銀行APP繳納水電費：“點這里選繳費單位，再掃這個二維碼。”臺下老人們戴著老花鏡，邊記筆記邊操作，時不時傳來恍然大悟的笑聲，老人們在輕松愉快的氛圍中學會了一項又一項“實用技能”。
諸如此類的場景每天都會在工行疊山支行上演。
服務送到家門口：走街串巷的“特殊窗口”
在數字化浪潮席卷銀行業的今天，工行南昌疊山支行卻用最原始的“鐵腳板”走出了金融服務新范式，當冰冷的金融科技遇見滾燙的人情溫度，這支穿行在大街小巷的“流動服務小分隊”，正在用腳步丈量“最后一公里”的民生溫度。
去年的冬天，疊山支行接到一通焦急的電話：“我母親骨折住院，醫藥費等著用社保卡支付，可密碼忘了…”當天下午，支行兩名員工冒著寒風，帶著便攜式移動設備趕到醫院病房，為客戶辦理重置密碼業務，從人臉識別到鍵入密碼，從反復溝通到簽字確認，不到半個小時的業務辦理過程中，處處透露著兩名工作人員的細心和耐心。“真沒想到，你們會把銀行‘搬’到病床前！”家屬連聲道謝。
這支小分隊已堅持服務多年，他們的足跡遍布社區養老院、殘疾人家庭等，接受過幫助和服務的居民們說：“工行的服務，總是比困難早到一步。”
與此同時，小分隊還將金融知識帶到社區居民和商戶的日常生活，在菜市場教商戶使用收款碼，在社區擺攤路演宣傳反詐知識等等。賣早餐的劉阿姨笑著說：“現在收到假鈔一眼就能認出，多虧了他們教的‘一轉二摸三透光’！”
雨傘下的溫情：用心打造“工行驛站”
“工行驛站”是中國工商銀行打造的公益性服務品牌，以“普惠、便民、公益”為核心，通過開放共享網點資源，重點面向環衛工人、快遞員、交警、老年人、新市民等群體和社會公眾，提供多元化、人性化的惠民服務，構建“金融+泛金融”生態。
多年來，工行南昌分行用實際行動不斷擦亮“工行驛站”品牌，在南昌工行的營業網點，環衛工人能在這里熱飯、外賣小哥可以免費充電、迷路的孩子會被安全送到派出所......如今，“工行驛站”已成為工行南昌分行連接金融與社會公益的重要紐帶。
近日的一個傍晚突降暴雨，工行南昌疊山支行的柜員小彭正要下班，發現一位孕婦在門口焦急張望。小彭立即撐起網點備用雨傘，攙扶孕婦到路邊打車，自己卻被雨淋得渾身濕透。第二天，孕婦家屬送來錦旗，上面寫著“風雨無情工行有愛”。疊山支行常備的十余把雨傘，早已成為街頭巷尾傳遞溫暖的“接力棒”。
這些僅僅是南昌工行網點日常服務中的一個縮影，遍布全市各個角落的百余家工行營業網點，正以實際行動持續傳遞出“工行溫度”和“工行正能量”，讓“金融為民”的承諾，變得真實可感、觸手可及。
金融服務的高度，不僅在于技術的迭代與規模的擴張，更在于對每一份需求的真誠回應，對每一處細節的用心打磨。工商銀行南昌分行以“零距離守護”詮釋大行擔當，用一杯杯熱茶、一次次上門、一把把雨傘，將“工行溫度”融入城市肌理，讓“金融為民”的承諾在尋常點滴中熠熠生輝。未來，這份溫度將繼續傳遞——在老齡化社會的關切里，在普惠金融的深耕中，在每一個需要溫暖的角落。當金融服務超越冰冷的數字與流程，成為連接人心的紐帶，這便是對“人民金融”最生動的注解。
（廖欣欣 王義駿）