平安保險(xiǎn)電話人文關(guān)懷實(shí)踐，無(wú)障礙溝通機(jī)制破特殊群體服務(wù)困局
編輯: 肖霞來(lái)源: 經(jīng)濟(jì)晚報(bào)2025-05-07 17:05:02
2025年全國(guó)兩會(huì)期間，“人工智能+”成為政府工作報(bào)告和代表委員提案的核心議題，保險(xiǎn)電話服務(wù)作為連接客戶與保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵紐帶，正經(jīng)歷著深刻變革。平安保險(xiǎn)電話服務(wù)率先邁出智能進(jìn)化步伐，以科技為翼，打造有溫度的保險(xiǎn)管家。
保險(xiǎn)電話智能進(jìn)化,科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效
平安保險(xiǎn)電話服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)后，智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)讓客戶通過(guò)語(yǔ)音指令就能快速完成業(yè)務(wù)咨詢、理賠報(bào)案等操作，服務(wù)效率大幅提升。系統(tǒng)還能依據(jù)客戶歷史行為和偏好，提供個(gè)性化服務(wù)推薦與解決方案，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。完善的知識(shí)庫(kù)和智能問(wèn)答系統(tǒng)，能即時(shí)解答客戶在保險(xiǎn)產(chǎn)品和理賠流程等方面的疑問(wèn)，確保信息準(zhǔn)確及時(shí)。在信息安全保障上，平安保險(xiǎn)采用先進(jìn)加密技術(shù)，確保電話交流中的信息傳輸安全。同時(shí)，建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問(wèn)和權(quán)限管理機(jī)制，防止客戶信息泄露。
智能進(jìn)化下的人文關(guān)懷,無(wú)障礙溝通機(jī)制破特殊群體服務(wù)困局
平安保險(xiǎn)客服小文曾接到一通特殊來(lái)電,在系統(tǒng)識(shí)別為無(wú)聲需求后，她立即切換至文字交互模式。通過(guò)短信發(fā)送:“您好，可通過(guò)文字溝通報(bào)案需求嗎?”客戶回復(fù):“聾啞人,車撞了。”小文隨即啟用AI輔助模板,將報(bào)案流程拆解為標(biāo)準(zhǔn)化單選項(xiàng)逐條發(fā)送，客戶以簡(jiǎn)短文字回復(fù)關(guān)鍵信息。遇到模糊表述時(shí)，AI結(jié)合上下文智能提示，小文同步人工確認(rèn)。10分鐘內(nèi)完成信息采集后，她啟動(dòng)無(wú)聲報(bào)案綠色通道，標(biāo)注優(yōu)先處理同步手語(yǔ)溝通指南。這場(chǎng)靜默服務(wù)彰顯科技溫度，讓特殊群體平等享受智能便利。
適老化改造,科技向善彌合數(shù)字鴻溝
隨著互聯(lián)網(wǎng)及AI技術(shù)發(fā)展，老年人成為電信陷阱高危目標(biāo)。平安保險(xiǎn)電話服務(wù)在適老化改造上持續(xù)發(fā)力，以科技向善為理念，重塑銀發(fā)群體服務(wù)體驗(yàn)。平安保險(xiǎn)電話客服中心成功攔截李叔叔的高仿詐騙案件，客服陳瑩迅速識(shí)別異常，啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，引導(dǎo)李叔叔完成舉報(bào)及證據(jù)保全，避免財(cái)產(chǎn)損失。此后，平安客服團(tuán)隊(duì)不僅匯總同類案件、上報(bào)反詐中心、封禁涉案號(hào)碼，還向相關(guān)機(jī)型用戶群發(fā)反詐預(yù)警短信，回訪可能受影響的客戶,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示教育。同時(shí),不斷升級(jí)“銀發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，在語(yǔ)速調(diào)節(jié)、方言服務(wù)、老年人一鍵人工等適老功能基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)銀發(fā)客群的金融消費(fèi)者權(quán)益宣教,彌合“數(shù)字鴻溝”，讓老年人不再因技術(shù)壁壘而陷入詐騙陷阱。
未來(lái)，平安保險(xiǎn)電話服務(wù)將繼續(xù)秉持初心，深化科技與服務(wù)的融合。在科技浪潮中堅(jiān)守服務(wù)初心，讓平安保險(xiǎn)電話服務(wù)不僅有速度，更有溫度，為構(gòu)建更加和諧、穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境不懈努力。