智能守護，溫暖相隨：中國人壽壽險公司打造“消保+”服務新生態
編輯: 肖霞來源: 經濟晚報2025-04-27 10:18:19
當清晨的嘉陵江面泛起薄霧時，重慶市41家中國人壽客戶服務中心已開啟數字守護模式。
在這里，30萬張沉睡保單被AI喚醒，十萬長者享受著方言專線服務，千萬條權益通知如春風化雨般精準送達……這些正是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）重慶市分公司“消保+”模式的生動寫照。他們用科技編織防護網，以服務架起連心橋，讓金融消費者權益保護從紙面承諾變為觸手可及的溫度。
在這座8D魔幻都市，一場關于“金融為民”的立體實踐正突破空間維度，用智能算法解構服務密碼，用人文關懷重塑行業標桿。
消保+科技：數智賦能，筑牢權益屏障
依托人工智能、大數據等技術，中國人壽壽險重慶市分公司構建了全生命周期的消費者權益保護體系。
許多客戶由于種種原因，未能及時關注到保單的狀態，導致保單“沉睡”，進而影響了自身權益的實現。為了解決這一問題，中國人壽壽險重慶市分公司在行業首創“機器人”助手，以每筆6秒的速度自動讀取清單數據并錄入系統，較傳統人工作業模式效能實現大幅度提升。通過“官微短信通知”“銷售人員面訪”“報送撤銷”“清理登記”等功能，2024年高效喚醒超30萬件“睡眠保單”，幫助客戶可以及時領取沉睡資金，全方位保障自身權益。
創新打造保單借款智能預警系統，為客戶的“錢袋子”筑牢堅固防線。當55周歲及以上老年客戶通過線上借款，系統會及時啟動智能預警機制，第一時間將相關信息發送至中國人壽95519客服熱線。工作人員隨即迅速響應，主動聯系客戶，確認借款是否為本人真實意愿，從而有效防止資金被“誤用”，確保每一筆資金的流向安全準確。這不僅是一道科技“盾牌”，更是一份貼心守護，為老年客戶提供了全方位的資金安全保障。
在保單續期付費環節，客戶因自身原因未能及時繳納保險費，可能導致無法享受保險保障權益。中國人壽壽險公司堅持以客戶為中心，通過AI數據分析師、AI智能翻譯官等智能化手段，打造了續期付費提醒與協助體系，智能預警異常情況，確保客戶能夠持續享受簡捷、品質、溫暖的保險保障服務。
消保+服務：溫暖服務，觸達客戶心坎
“你們的快速響應和細致周到的服務讓我感受到了貼心的關懷。”外派到杭州上班的李女士在康復出院后，為中國人壽壽險重慶市分公司寫了一封感謝信。去年8月，李女士在杭州住院期間，通過公司企微專員一對一服務，高效完成了異地理賠申請，在不到2天時間里，拿到了理賠金。
為了辦好人民群眾關鍵小事，中國人壽壽險重慶市分公司通過“數字化服務團隊+人工智能服務平臺”線上服務人次已突破100萬，通過線上解答咨詢，一對一理賠協助，有效解決了異地或偏遠地區客戶理賠難、理賠慢的難題，提升了保險服務的精準性、可得性。
不斷優化服務流程，創新服務方式，將消費者權益保護貫穿于每一個服務細節之中。只要客戶遇到保險難題，中國人壽壽險重慶市分公司的服務總能及時觸達，為客戶提供貼心的解決方案。持續優化線上服務體驗，實現保單服務全面線上辦理。全年通過微信、壽險APP、短信等便捷高效的方式向客戶累計發送2644余萬條保單權益通知。同時，全市客戶服務中心為超過10.9萬人次的長者客戶提供適老化暖心服務。95519聯絡中心持續為60歲以上老年客戶提供客服熱線一鍵接入人工服務、鄉音服務，已累計服務老年客戶1.2萬人次。在理賠服務方面，打造了“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”全鏈條理賠服務模式，年度整體理賠時效僅為0.32天。
通過服務升級，該公司不僅提升了服務效率和質量，更以溫暖的服務觸達客戶心坎，贏得了客戶的信任和認可，為構建“大消保”生態提供了有力支撐。
消保+教育：多維聯動，提升金融素養
在金融消費者權益保護工作中，教育普及是筑牢防線的關鍵一環。
特邀警官分享反詐常識，真實案例讓聽眾警醒；開設“金融知識便利店”，互動小游戲和趣味講座精彩紛呈；社區、校園、企業講座中，講師們深入淺出地講解金融知識，為消費者答疑解惑……中國人壽壽險重慶市分公司在41個營業網點設立“消費者權益保護教育基地”，全年線上線下累計開展781場活動，覆蓋986.67萬人次，通過創新內容形式，讓金融知識真正走進每個人的生活。
近年來，金融“黑灰產”嚴重影響金融市場健康肌理，損害消費者的合法權益。中國人壽壽險重慶市分公司主動擔當作為，加強行業聯動，推進金融知識普及工作。在“遠離非法金融中介，守護群眾合法權益”“保障金融權益，助力美好生活”多個主題的消費者權益保護教育宣傳活動中，國壽消保宣傳隊走進群眾中，向消費者普及保險功用、享有的權益，以及如何在日常生活中識別金融詐騙圈套，進一步提高了消費者的防范意識和自我保護能力。
當山城的燈火點亮兩江交匯的夜空，國壽智慧服務的脈搏仍在云端悄然躍動。從晨霧中蘇醒的數字化守護，到暮色里流淌的鄉音溫情；從科技織就的金融安全網，到服務鑄就的信任紐帶——中國人壽壽險重慶市分公司以智能算法解構服務密碼，用人文情懷描繪行業圖景。在這座山水之城，金融權益保障已化作流淌于街巷的暖意，將一條條保險條款熔鑄成有溫度的民生承諾，恰如嘉陵江畔的璀璨燈火，以數字之光勾勒出金融生態的溫情輪廓，讓每個平凡日子都閃耀著安心與尊嚴。