江西銀行：加強消費者權益保護 讓金融服務更有溫度
編輯: 肖霞來源: 經濟晚報2024-07-01 17:50:07
? 江西銀行始終堅持以人民為中心的價值取向，深入踐行金融工作的政治性、人民性，以維護消費者合法權益作為消保工作的出發點和落腳點，通過聚焦重點領域，延伸服務觸角，響應客戶關切，及時解決客戶“急難愁盼”，著力打造更有溫度的地方法人銀行。
堅持客戶至上，繪就溝通服務“同心圓”
江西銀行積極履行消保主體責任，在總行成立消費者權益保護一級部，搭建總行部門及各分支行協同配合、分工履職的消費者權益保護管理體系，構建全行齊抓共管、協同聯動的新格局，切實提升客戶服務質效。
全方位暢通各類維權渠道。積極堅持和發展新時代“楓橋經驗”，圍繞提高客戶滿意度，自上而下建立“四級管理”架構，配備消保電話專線，并對外發布公示。落實客戶服務首問負責制，第一時間傾聽客戶心聲，了解客戶訴求，提供解決方案。在官方網站、網上銀行、手機銀行、微信公眾號上提供在線或智能客戶服務，開設7*24小時客戶服務中心熱線，暢通線上線下各類維權渠道。
多維度提升客戶服務體驗。搭建“江銀云服”等線上系統，為客戶提供金融知識、各類產品服務、常見咨詢問題等一體化一站式查詢服務，提供標準化、規范化解答，滿足客戶多樣化需求。加強客服精細化管理，提供地方方言客戶服務熱線、視頻咨詢服務和老年人遠程視頻審核服務，關注外籍人員金融服務需求，打造貼心服務。優化咨詢投訴處理流程，明確投訴24小時快處機制，落實首次投訴辦結要求，提高客戶服務質效。
堅持預防為先，下好消保審查“先手棋”
江西銀行堅持將消費者權益保護理念融入到業務發展全流程，嵌入到產品研發、流程設計、系統開發、營銷服務各環節，著力為廣大客戶提供優質服務。
完善審查制度。嚴格執行“預防為先”的管理要求，落實落細消保審查工作。根據監管制度和相關法律法規，制定出臺《江西銀行消保審查指引》，涵蓋消費者八大基本權益、適當性管理、定價管理、合作機構管理、協議制定、營銷宣傳和售后管理七大方面，明確審查要點，為消保審查工作提供制度遵循。
加強源頭管理。堅持以消費者視角改進產品和服務體驗，加大對產品設計開發、定價管理、協議制定、宣傳推廣等環節的審查力度，從源頭上維護好消費者合法權益。
堅持宣教為民，唱響“江銀i您”“主題曲”
江西銀行積極履行社會責任，持續開展“江銀i您”特色消保宣教活動，向社會公眾普及金融知識，助力消費者增強金融素養和安全意識。
統籌規劃推進宣傳教育。圍繞各類金融服務場景、社會關注熱點、消費者關心的重點問題，以及針對不同群體，每月策劃宣教活動，傳遞“江銀服務有溫度，保障權益有力度”工作理念。組織開展了“點亮廳堂，消保護航”“普惠金融萬里行，江銀服務暖人心”“喚醒沉睡賬戶，守護賬戶安全”“健康用卡，保障安全”等系列消保活動。
推動金融知識普及融入業務。圍繞金融支持鄉村振興、服務新市民等領域，聚焦“一老一少一新”和“鄉村村民”等群體，推廣普及金融知識，結合進入學校、進入社區、進入農村普惠金融站、進入企業園區等形式，不斷拓寬活動覆蓋面，提高宣教精準度。
為拓寬金融知識宣教活動觸達范圍，提升村鎮群眾的金融安全意識，守護好“錢袋子”，江西銀行依托農村普惠金融站，廣泛開展“美麗鄉村行”活動，通過互動游戲、案例剖析等形式，詳細講解防范金融詐騙的技巧和識別真假幣的方法，將金融知識送到村民身邊，打通金融服務助推鄉村振興的“最后一公里”。
為幫助學生識破網絡電信詐騙、校園貸等金融騙局，從源頭上堵住校園金融風險的蔓延態勢，江西銀行積極與監管單位共同走進學校，開展“破解校園騙局樹理性消費觀”的主題宣傳活動，通過揭露“虛假兼職”“校園貸騙局”等，引導學生樹立正確消費觀，防止陷入騙局。
