堅持“以人民為中心” 打造“簡捷、品質、溫暖”國壽好服務
編輯: 金婉來源: 經濟晚報2024-05-13 10:01:45
隨著社會經濟的不斷發展，保險與普通百姓之間的距離正在一步步拉近，如何滿足大眾日益升級的保險服務需求？如何提供更快捷、更方便、更貼心的保險服務？成為保險行業高質量發展的必答題。
中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“以人民為中心”的價值取向，以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發點和落腳點，不斷創新突破，用優質的服務創新項目，打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務。
科技，讓服務觸手可及
近年來，中國人壽壽險公司積極應用大數據、云計算、人工智能等新興前沿技術，有效提升保險服務質量，讓服務更加簡捷。
互聯網時代下，客戶服務邏輯面臨重塑挑戰。依托數智技術，中國人壽壽險公司創新采用了運營“共享作業”模式。作為一家具有悠久歷史的國有險企，過去幾年，中國人壽壽險公司逐步實現了運營各個領域作業的省級集中，而“共享作業”模式則是將各省運營作業中心連接成全國一個總中心。通過線上邏輯集中，實現了非物理集中的數字集約，為每一次客戶服務需求及時找到最適合辦理的人員，有效減少了公司保單服務的等待時間，讓全國各地的客戶即使身在千里外，也能獲得品質如一的好服務。
與此同時，中國人壽壽險公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”的服務觸點，打破時間和空間的限制，為客戶節省了時間和精力，讓服務更加流暢。注冊用戶數近1.5億人，月活人數突破千萬的中國人壽壽險APP現已成為該公司客戶線上業務辦理的最主要渠道。不僅如此，中國人壽壽險公司持續升級線下柜面服務網點，逐步從傳統“保單服務”為主的客戶服務中心向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉變，柜面智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國高客流柜面廣泛應用，空中客服將服務網點從“線下”搬到“線上”。
此外，通過數字化的融合落地，中國人壽壽險公司現已能夠提供從投保、承保、保全到理賠的全場景智能化服務。近年來，該公司實施了“應保盡保、應保快保”承保服務項目，打造了智能投保、智能雙錄、智能核保等智能化工具，實現了個人長險新契約承保服務全流程智能化；同時，通過精準定位，累計為1.6億人次帶病客戶和老年人群提供高質量投保體驗。例如中國人壽壽險福建省分公司實施了“錄錄幫”錄單質量提升項目，改進銷售人員錄單流程，客戶投保體驗不斷提升；中國人壽壽險江蘇省分公司實施了理賠全流程無人工作業項目，構建了智能調度、智能識別、智能審核及采集等核心能力，客戶理賠報案申請后，部分案件全流程無人工參與即可完成理賠的全部審核并支付到賬，理賠結果“立等可取”，實現了7×24小時不間斷理賠服務。
實現了個人長險新契約承保服務全流程智能化，累計為1.6億人次帶病客戶和老年人群提供高質量承保服務。例如中國人壽壽險福建省分公司實施了“錄錄幫”錄單質量提升項目，改進銷售人員錄單流程，客戶投保體驗不斷提升；中國人壽壽險江蘇省分公司實施了理賠全流程無人工作業項目，構建了智能拍照、智能識別、智能審核及采集等核心能力，客戶從理賠報案申請到賠款到賬全流程無人工干預，理賠結果“立等可取”，實現了7×24小時不間斷理賠服務。
融合，讓服務品質升級
當大眾的保險需要從“有沒有”“有多少”逐漸轉化為“好不好”“優不優”，為滿足大眾日益增長的多元化保險保障需求，中國人壽壽險公司以“融合”為著力點，通過一攬子服務方案，滿足客戶在保險、健康、財富、養老等方面的多元需求，讓服務更有品質。
“悅己生活”“安心送”“貼心回”“全球緊急救援”，中國人壽壽險公司近年來持續加快融合和服務創新，持續建設以“V客生活”為基礎的服務生態圈，著力提升服務多樣性，廣受客戶好評。2023年，中國人壽壽險公司協同中國人壽集團公司旗下廣發銀行實施了“臻享禮”貴賓增值服務項目，共籌共建機場貴賓廳服務資源，讓客戶享受更多貼心服務。
據國家衛生健康委測算，2035年左右，我國60歲及以上老年人口將突破4億，進入重度老齡化階段。在我國深入實施積極應對人口老齡化國家戰略的背景下，高質量發展老年人金融保險服務也成為中國人壽壽險公司作為行業“頭雁”的應有之義。為此，中國人壽壽險公司積極建設大健康大養老生態，確定了構建以“城心”機構養老為主，現有城郊機構養老、居家養老和社區養老為輔的大養老發展模式。2023年以來，該公司已新增7個可對接“保險+養老”業務的機構養老項目，并在北京、上海、杭州、廣州、成都5個城市，試點推出居家養老體驗活動，圍繞老年群體需求，提供保健、照護等5類特色居家養老服務。
主動，讓服務更有溫度
堅持以人民為中心，想百姓之所想、急百姓之所急，近年來，中國人壽壽險公司積極轉變服務思路，從大眾需求出發，完成了“被動”服務到“主動”服務的轉變。
“主動”服務是從“主動發現”開始的，不再是等待召喚，而是主動走到需求的前面。中國人壽壽險公司積極搭建客戶之聲搜集平臺，開展常態化客戶原聲和客戶評價采集，通過語義智能分析、相關性矩陣模型、流程斷點梳理等方法，找出客戶最普遍、最關心的服務訴求，實現問計于民、問需于民。以中國人壽壽險上海市分公司為例，該公司實施了基于精準畫像的沉睡客戶服務項目，通過客戶畫像和服務線索，構建從精準畫像、精準激活到精準見面、精準服務的服務數字化全鏈路，組建數字化客戶服務團隊，為客戶提供保單整理、信息變更、理賠報案提醒等全方位服務支持，滿足客戶的差異化需求。
“主動”服務不僅要“主動發現”，更要“主動跟進”，切實回應需求、解決難題。中國人壽壽險山東省分公司推出服務營銷新引擎項目，該項目創新推出醫療電子票據出險報案主動服務模式，在客戶授權基礎上，第一時間將出險信息推送至公司服務人員，服務人員主動與客戶取得聯系并前往慰問探訪，指導協助客戶收集整理索賠資料，解決客戶“哪里理賠？”“怎么理賠？”“理賠需要哪些資料？”等難題，實現從傳統理賠的被動等待向主動觸達的轉變。
?堅守，讓消保落到實處
堅守保險為民的初心，中國人壽壽險公司以多維管理保障消費者權益保護落到實處，多措并舉提升消費者權益保護水平。該公司推行了數智消保服務項目，建立全流程的消費者權益保護機制，搭建客戶投訴、消保審查、消保評價、投訴預警“四位一體”的消保管理平臺，開展產品和服務消費者權益保護審查，真實、準確、全面披露和告知客戶產品和服務信息。同時，通過線上、線下服務渠道廣泛開展消費者權益保護教育宣傳，柜面全部掛牌設立“消費者權益保護教育宣傳基地”。2023年，公司通過集中教育宣傳，累計開展活動超1.5萬余次，觸達消費者2.88億人次。
建司75周年，中國人壽壽險公司始終把服務百姓放在心上，深耕行業、修煉內功，將創新作為第一動力，持續打造運營服務核心競爭力。未來，中國人壽壽險公司將持續加快質量變革、效率變革、動力變革，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，守護人民美好生活。