從“管什么”到“怎么管”，從日常服務(wù)到驚喜服務(wù)
首個(gè)管家服務(wù)白皮書發(fā)布 萬(wàn)科物業(yè)重新定義物業(yè)服務(wù)
編輯: 金婉來(lái)源: 經(jīng)濟(jì)晚報(bào)2024-03-21 15:38:36
3月20日，中指研究院發(fā)布行業(yè)首份《物業(yè)管家發(fā)展白皮書》（以下簡(jiǎn)稱“白皮書”），給出了答案。白皮書以萬(wàn)科物業(yè)管家為樣本，對(duì)物業(yè)服務(wù)展開(kāi)了抽絲剝繭的研究，講述了萬(wàn)科物業(yè)如何以管家為抓手，建立起服務(wù)企業(yè)與居民的堅(jiān)實(shí)紐帶，如何以管家這根針，串起美好社區(qū)建設(shè)的聚合力。
白皮書指出，萬(wàn)科物業(yè)創(chuàng)新打造的“幸福管家服務(wù)體系”，開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)圍繞居民住房全生命周期統(tǒng)籌管家服務(wù)設(shè)計(jì)的先河，具有行業(yè)示范意義。
從“管什么”到“怎么管”
萬(wàn)科物業(yè)管家服務(wù)的精細(xì)化之道
“管家，你能幫我殺下魚嗎？”“我在出差，你快去我家看看貓”“怎么辦呀？我車停不進(jìn)車位里啦！”……萬(wàn)科物業(yè)業(yè)主遇到事兒，腦海首先想到的是找小區(qū)管家。
為此，萬(wàn)科物業(yè)提出“有事幫忙管家好”的服務(wù)口號(hào)，作為“五好服務(wù)”之一，要求管家做聰明能干、能說(shuō)會(huì)道、熱情友善的“阿慶嫂”，和居民“打成一片”，實(shí)實(shí)在在隨時(shí)解決業(yè)主的生活問(wèn)題。
隨著物業(yè)服務(wù)訴求愈發(fā)多樣化與個(gè)性化，萬(wàn)科物業(yè)再次升級(jí)管家服務(wù)。白皮書指出，為了給業(yè)主提供更精細(xì)、更有溫度的服務(wù)，萬(wàn)科物業(yè)量化管家人均服務(wù)戶數(shù)并作為標(biāo)準(zhǔn)推廣——每500戶配置一名專屬生活管家，提供入戶服務(wù)，深入了解每一位住戶，覆蓋小區(qū)所有生活觸點(diǎn)。
圖為萬(wàn)科物業(yè)的幸福管家服務(wù)體系
裝修前，萬(wàn)科物業(yè)管家提前制作《裝修小貼士》，注明裝修時(shí)間、裝修垃圾池位置、電梯及入戶門尺寸、物業(yè)聯(lián)系方式、裝修注意事項(xiàng)……
在搬家前，管家會(huì)提前設(shè)置搬家流線，匯集搬家流線、地庫(kù)限高、電梯尺寸、大型垃圾投放處等重要信息，制作電子版發(fā)送給居民……
萬(wàn)科物業(yè)制定了11項(xiàng)空置房物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，無(wú)論居民在不在小區(qū)生活，在允許的前提下，管家會(huì)定期對(duì)空置房屋清掃落葉、定期通風(fēng)、關(guān)閉門窗等，定時(shí)報(bào)告空置房屋狀態(tài)。
憑借對(duì)住宅空間服務(wù)的用心，萬(wàn)科物業(yè)管家圍繞業(yè)主房屋使用全周期，在搬家、交付周年慶、裝修、空置等不同階段，沉淀了多樣化的服務(wù)內(nèi)容，形成《搬家指南》、《交付周年紀(jì)念服務(wù)清單》、《客戶關(guān)鍵時(shí)刻驚喜服務(wù)清單》、《空置房驚喜服務(wù)清單》等一系列標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，為物業(yè)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了可供借鑒的標(biāo)桿示范。
圖為萬(wàn)科物業(yè)管家為空置房提供的驚喜服務(wù)：家具防塵罩、綠植養(yǎng)護(hù)
從日常服務(wù)到驚喜服務(wù)
萬(wàn)科物業(yè)“金點(diǎn)子”遍地開(kāi)花
南昌萬(wàn)科金域國(guó)際小區(qū)的業(yè)主張阿姨，對(duì)聲音比較敏感，多次投訴樓上業(yè)主噪音持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，而樓上的業(yè)主家中有孩子，無(wú)法避免產(chǎn)生噪音影響，導(dǎo)致兩戶業(yè)主關(guān)系緊張。為此，萬(wàn)科物業(yè)管家小黎主動(dòng)購(gòu)買了桌椅靜音腳墊、客廳地墊等減少噪音的用品，上下溝通協(xié)調(diào)，妥善解決了鄰里之間的矛盾。
春節(jié)期間，管家為所有業(yè)主送上春聯(lián)及祝福，為腿腳不便的爺爺奶奶們貼春聯(lián)，“每年的儀式感都是物業(yè)給的，暖到心里！”南昌華僑城萬(wàn)科小區(qū)的熊女士不由發(fā)出感嘆。
管家梧桐網(wǎng)格內(nèi)的一個(gè)小男孩因病要去上海做手術(shù)，他特地買了小男孩喜愛(ài)的奧特曼玩具，希望能帶去鼓勵(lì)與支持，當(dāng)小男孩收到禮物時(shí)，高興地手舞足蹈……
圖為萬(wàn)科物業(yè)管家為業(yè)主送上驚喜服務(wù)
“為有需要的業(yè)主提供力所能及的幫助。”萬(wàn)科物業(yè)表示，在日常服務(wù)之外，“驚喜服務(wù)”已覆蓋服務(wù)的1869個(gè)小區(qū)，感動(dòng)過(guò)15058位業(yè)主。
為了每次驚喜，萬(wàn)科物業(yè)管家下過(guò)不少工夫。據(jù)了解，他們細(xì)心留意業(yè)主的年齡、性別、興趣愛(ài)好、居住狀態(tài)、健康情況，針對(duì)不同人群提供個(gè)性化服務(wù)，策劃有創(chuàng)意的社區(qū)活動(dòng)、陪伴空巢老人、護(hù)送兒童放學(xué)、為業(yè)主打造生日儀式感等等，漸漸組建起一支專業(yè)的管家團(tuán)隊(duì)，研究出一套驚喜服務(wù)打法。