助力躍龍門 國壽顯擔當
——中國人壽壽險公司開展“高考驛站”服務
編輯: 李楠音來源: 經濟晚報2023-06-28 14:51:52
為充分發揮金融服務網點柜面優質服務與臨街優勢，提升便民利民惠民價值，2023年高考期間，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在全國278個城市臨近高考考場的1582個柜面，推出了“高考驛站”系列溫情服務，向高考考生及家長提供伴考休息專區、護考物資等服務項目，期間服務考生及家長9235人次，展現了金融央企責任擔當與為民情懷。
一、設置專區，提供有品質的伴考保障
（一）“及你所在”，營造助考服務氛圍
柜面外部，中國人壽壽險公司設計了全國統一的“高考驛站”標識標牌，在外立面懸掛或立地擺放，并通過LED電子滾動屏播放“高考驛站”助力高考等提示宣傳語；在柜面內，則通過立式云標牌、多媒體電視等電子設備展示主題海報及宣傳視頻。
（二）“如你所愿”，開通線上預約通道
為擴大“高考驛站”服務宣傳觸達面，方便客戶預約與柜面提前安排，中國人壽壽險公司高考前快速上線了“高考驛站”線上預約功能。通過登錄中國人壽壽險App、壽險官微、壽險小程序的線上柜面預約服務模塊，即可在首頁找到高亮置頂的“高考驛站”標簽標識，方便考生家長查看服務網點柜面交通位置并預約取號；在管理端，通過個性化標簽管理快速支持各柜面屬地化配置。高考期間全國共接到“高考驛站”預約訴求3914條，占接待總量42.4%。
（三）“知你所需”，設置伴考休息專區
中國人壽壽險公司各服務網點
充分利用等候休息區、VIP室等，在相對安靜的開放區域設置專用休息區，提供可坐、可立、可走動的空間。部分柜面根據實際需要在戶外搭起遮陽棚，將“高考驛站”延伸至臨近考點周邊。江蘇省揚州分公司柜面直線距離200米內有兩個考點，緊急將VIP室改造為伴考專區，家長反饋很安靜很舒適。新疆巴音郭楞蒙古自治州分公司柜面緊鄰某中學考點，平時日均接待客戶約40人次，作為該地區唯一提供伴考服務的單位，巴州分公司高度重視，提前部署選拔黨員、團員骨干支援“高考驛站”活動，接待伴考家長及考生日均達110人次。在保障臨柜服務的同時，有條不紊地提供伴考服務，并在服務中發現了一名中暑考生家長張女士，及時扶送至柜面內專區解暑降溫，獲得其衷心感謝。塔城分公司在臨近考點搭建的戶外遮陽棚，也給考生家長們留下了涼爽而深刻的記憶。
（四）“急你所急”，提供伴考物資保障
中國人壽壽險公司各服務網點的工作人員還在“高考驛站”向考生及家長免費提供飲品、紙巾、高考文具、應急防暑藥品、充電寶、一次性口罩、免洗消毒液等伴考物資。黑龍江黑河、福建寧德等地突降大雨及時送上雨具。山東聊城、湖南永州等地氣溫陡增及時送上遮陽傘、飲用水。廣東中山、山東濟寧公司等針對考生特點提供打印復印服務。6月8日中午，廣東中山考生小可（化名）同學匆匆走進廣東中山城區柜面，表達自己剛結束上午的考試，但是忘記攜帶復習資料想再打印一份，找不到打印店，看到門口“高考驛站”標識想進來問問看。中午值班柜員立刻協助其通過自助方式快速打印，小可同學在柜面內安心地休息復習半小時后奔赴考場。
二、共情服務，提供有口碑的伴考服務
（一）熱情接待，“暖心”服務
無論是對提前預約，還是臨時臨柜的考生及考生家長，服務人員都主動熱情接待，及時引導至休息專區，根據需要提供飲品和時令水果。
福建龍巖長汀縣支公司柜面
發揮考場沿線位置服務優勢，烈日下門前設點為考生及家長送清涼。
（二）休息關懷，“靜心”陪伴
為緩解考生家長送考和等候焦急緊張情緒，落座休息后，除非家長主動提出需求否則不主動打擾，服務網點工作人員擇機適當增添飲品及解暑食品。浙江省紹興分公司客戶謝先生送孩子進考場后到臨近柜面咨詢業務，得知自己作為考生家長不僅有獨立休息室，還能夠享用書籍雜志、充電寶、消暑水果等，感到非常驚喜。
（三）真誠祝福，“貼心”送行
在考生家長離開“高考驛站”前，服務網點工作人員會送上“心想事成”“金榜題名”等祝福語。部分分公司還組建愛心車隊為出行困難的考生提供接送服務：甘肅酒泉分公司組織送考車隊，對偏遠地區住校考生等提供送考服務23人次。北京分公司知春路柜面6月8日接到客戶請求，其因突發疾病無法接孩子，希望中國人壽能提供幫忙。考慮海淀區考點多、道路擁堵等實際，柜面隨即安排先進黨員王靜第一時間趕往考場，順利接到客戶女兒后安全送回家，讓家長安心同時也為考生贏得備考時間。山東濟寧公司運營服務部經理劉玉軍的女兒也是今年考生，但為方便其他無送考條件的考生，將女兒交給家人后劉玉軍毅然加入送考車隊，趕到郊區接送父母不在身邊自己也無法自行前往考場的考生，獲得其父母“中國人壽果然有大企業風范”的好評。
高考，莘莘學子十年寒窗磨一劍，為夢想披荊斬棘。“高考驛站”作為中國人壽系列溫情服務的典型案例與縮影，承載著國壽客服人知客戶所需、如客戶所愿、及客戶所在、由客戶所評的服務追求，踐行著“以客戶為中心”的堅定承諾。服務無止境，中國人壽壽險公司將以此為契機，在“簡捷、品質、溫暖”的客戶服務道路上奮勇向前。
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