以客戶為中心！品味國壽壽險的消保“價值觀”
編輯: 金婉來源: 經濟晚報2023-03-23 14:14:32
? 隨著互聯(lián)網(wǎng)經濟的快速發(fā)展，大眾接受信息的環(huán)境變得日益多樣，相應地對信息的甄別和分類也顯得越發(fā)復雜。對于保險公司來說，如何妥善及時應對“信息爆炸”帶來的管理壓力，實現(xiàn)對信息的早識別、早分類、早預警、早處置，一方面關乎消費者的合法權益，另一方面也能提高保險公司的風險管理水平，助力企業(yè)在越來越激烈的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展，這是大型國有保險公司在新的時代發(fā)展中要有的智慧。
一直以來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）堅持以人民為中心，時刻胸懷“國之大者”，從滿足人民群眾日益增長的保險保障需求出發(fā)，關心人民群眾關心的問題、解決人民群眾的急難愁盼，積極踐行以客戶為中心的經營理念，快速響應國家“十四五”規(guī)劃提出的“改善消費者環(huán)境，強化消費者權益保護”，圍繞金融消費者“財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權”八大權益，多措并舉提升消費者權益保護水平。
文化+機制，全流程解決保險消保痛點
2021年，中國人壽壽險公司對現(xiàn)行企業(yè)文化體系進行更新升級，將消保納入經營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設，“誠實守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗一流”，以客戶的滿意為出發(fā)點和落腳點，把客戶滿不滿意作為評價服務工作的重要標準，始終以客戶視角審視服務體驗，將保護消費者權益厚植到國壽人的基因當中。
中國人壽壽險公司建立了全流程的消費者權益保護機制，包括抓源頭、抓關鍵、抓處置。抓源頭預防，強化前置性保護舉措，對標金融消費者的八項權益保護要求，開展產品和服務消費者權益保護審查，從源頭識別和提示相關風險，嚴防產品及服務“帶病入場”，筑牢消保第一道防線；抓關鍵環(huán)節(jié)，將消費者權益保護融入前中后臺，強化內部控制、考核與監(jiān)督，真實、準確、全面披露和告知客戶產品和服務信息，推進線上化服務能力進一步升級，持續(xù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，進一步提升客戶體驗；抓糾紛處置，暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制，強化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈現(xiàn)“大消保”工作格局。
線上+線下，創(chuàng)新消保教育場景化傳播
中國人壽壽險公司建立了“機制完善、形式多樣、層次豐富、注重實效”的消費者權益保護教育宣傳工作長效機制，線上線下常態(tài)化開展各類教育宣傳活動，積極組織開展“3·15宣傳周”“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳專題活動，觸及消費者人數(shù)逐年提升，多次被銀保監(jiān)會評為活動優(yōu)秀組織單位，并獲得廣大消費者的普遍認可。
線上，中國人壽壽險公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布消費風險提示，在官微開設“消保教育云課堂”專欄，在中國人壽壽險APP開設金融知識科普專欄，發(fā)布金融知識宣傳、如實告知提示、身份信息變更提醒、警惕代理退保以及普及八大權益等，開拓消保教育宣傳新平臺。線下，依托服務網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢，在柜面設置公益性的金融知識宣傳教育專區(qū)，并通過“進商圈、進社區(qū)、進學校、進鄉(xiāng)村、進養(yǎng)老院”開展形式豐富的公益金融知識宣傳現(xiàn)場活動，致力于提升消費者金融素養(yǎng)，切實保護消費者的受教育權。
通過線上、線下諸多場景化宣傳傳播，中國人壽壽險公司幫助消費者通過便捷的方式獲得消保信息及高效的溝通途徑，維護自身權益，提高金融服務的“可得性”。
組織+隊伍，為維護消費者權益保駕護航
2019年起，中國人壽壽險公司的消費者權益保護工作組織架構持續(xù)“升級”。董事會下調整設立了“風險管理與消費者權益保護委員會”，高級管理層下設了“消費者權益保護委員會”及“消費者權益保護工作委員會”，明確了消費者權益保護部門，消保職責不斷完善。董事會、監(jiān)事會、總裁室、消委會及工作委員會及各級機構管理層，為消保工作的頂層設計與全面開展保駕護航。
組織架構的不斷升級帶來的是中國人壽壽險公司消保隊伍的不斷壯大。消保工作涉及面廣、專業(yè)性強，中國人壽壽險公司著力建立一支政治覺悟高、綜合素質強、奉獻精神強、專業(yè)能力過硬的“大消保”隊伍，有序推進消保理念建設，分層次、分對象地持續(xù)開展消保培訓，營造積極向上的消保氛圍，不斷強化全員的消費者權益保護意識。
消費者權益保護工作沒有終點。作為國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽壽險公司始終堅持“以客戶為中心”的經營理念，通過多種舉措保護消費者合法權益。中國人壽壽險公司表示，將牢記初心使命，從組織架構、機制文化、場景式傳播等方面，持續(xù)維護公平公正的金融市場環(huán)境，切實保護保險消費者合法權益。